Una buona accoglienza è la disponibilità a relazionarsi in modo ottimale non solo con gli ospiti delle strutture ricettive, ma con tutte le persone con cui si viene a contatto nella quotidianità.
Si tratta di un atteggiamento che deve essere applicato non solo a categorie speciali ma in funzione delle esigenze e delle specificità di ognuno: attenzioni e cortesie devono tendere a mettere a proprio agio tutti gli interlocutori.



Pensiamo nello specifico a un codice di comportamento che tenga conto anche di quelle che possono essere disabilità nascoste o temporanee, finalizzato a fornire suggerimenti etici soprattutto in assenza di una piena accessibilità architettonica.
Una struttura in grado di fornire sia spazi architettonicamente accessibili, sia un servizio in grado di soddisfare non "clienti diversi" ma "clienti con esigenze diverse", potrà porsi in modo concorrenziale in un mercato che esprime elevate potenzialità!

Consigli generali di comportamento

• assumere un atteggiamento naturale
• non vergognarsi se si prova imbarazzo
• relazionarsi direttamente con la persona, non con gli accompagnatori
• disporsi ad accettare tempi più lunghi nella relazione con il cliente
• usare un linguaggio positivo (persona "con bisogni speciali" o "con particolari esigenze" anziché termini come "invalido" o "handicappato")
• essere disposti a modificare il proprio comportamento e le soluzioni da adottare a seconda della persona che si ha di fronte

Accorgimenti logistici

• percorsi liberi da ostacoli
• buona illuminazione
• possibilità di sedersi lungo il percorso
• informazioni per l'orientamento facilmente individuabili
• servizi igienici evidenziati

Consigli relativi alle specifiche disabilità

Disabilità motorie

• non far attendere a lungo in piedi
• non far percorrere lunghe distanze
• parlare con il cliente e chiedere quali sono le sue esigenze
• chiedere se occorre aiuto e in che modo questo può essere dato
• in caso di persona su sedia a rotelle, lasciarsi guidare nell'eseguire le manovre

Disabilità visive

• rivolgersi sempre all'interlocutore diretto, non all'eventuale accompagnatore
• ricordarsi che il non vedente si relaziona solo attraverso i suoni e le parole, occorre quindi evitare gesti ed essere precisi nel linguaggio, specie nel fornire indicazioni sui percorsi
• chiedere se il cliente vuole essere accompagnato e, in caso affermativo, attenersi ai suoi suggerimenti

Disabilità uditive

• assumere una posizione frontale rispetto al cliente per permettergli di leggere le labbra
• parlare a velocità media e regolare, con tono di voce normale o lievemente alto, senza comunque urlare
• ripetere eventualmente quanto detto o scriverlo, secondo le richieste del cliente
• evitare la presenza di rumori o suoni di sottofondo
• ricordarsi che la persona non udente non può contemporaneamente leggere le labbra e seguire una descrizione, occorre perciò distinguere le due fasi
• usare un linguaggio semplice ed immediato, evitando termini stranieri, dialettali o eccessivamente specifici